07 tendencias de atención al cliente 2022

Carmen Borella
Redactora

Tendencias en la atención al cliente para el 2022

La atención al cliente se ha transformado en los últimos años, tanto que las empresas han tenido que reenfocar sus actividades en torno a las tecnologías, experiencias y deseos de los consumidores.

Ofrecer un muy buen Servicio de Atención al Cliente sólo se consigue con un equipo sincronizado y en permanente capacitación y, el rol del departamento de Atención al Cliente es indispensable para ofrecer una memorable experiencia para los usuarios. El servicio de atención cambia cada año y surgen nuevas tendencias y tecnologías, logrando mejoras para la satisfacción de los clientes.

Hoy en día es necesario para las marcas poder integrar las operaciones minoristas al comercio electrónico e invertir en software para estar actualizados. Los empresarios deben saber que los clientes están dispuestos a invertir en comodidad y ahorro de tiempo, ya que estos últimos valoran simplificar sus tareas dentro de la rutina moderna.

Así que ya sabes, si no atiendes las expectativas de tus clientes, lo más probable es que ellos se olviden de los productos o servicios de tu empresa. Si en cambio, quieres ofrecerles una relación más cercana dentro del mundo de la conectividad, continua leyendo este artículo: te estaremos contando sobre 7 tendencias de experiencia del cliente para este 2022.

07 tendencias de atención al cliente

1. Implementación de herramientas para operaciones en tiempo real

Las encuestas indican a los expertos que últimamente los consumidores prefieren pagar más a cambio de una experiencia rápida y eficiente a la hora de comprar. En 2022, esto significa que el servicio al cliente debe lograr ajustarse al tiempo real. Este fenómeno impacta en todos los canales de comunicación que a diario emplean las empresas.

Un ejemplo es el chat en vivo, se trata de uno de los canales digitales más utilizados, debido a que los clientes buscan su inmediatez como las abejas al néctar de las flores. Una respuesta del chat en directo puede tan solo demorar 2 minutos, mientras que se calcula que el tiempo medio de respuesta en las redes sociales es de 10 horas. 

Se trata entonces de comprender a esta herramienta en un contexto de rapidez que triunfa y promete grandes ventajas para tu negocio.

2. Ahora las compras se concretan a través de las redes sociales

Las redes sociales no han dudado en plegarse al comercio electrónico a través de sus sitios web. Según los datos propios de Facebook, cada vez más los usuarios de Instagram han concretado compras luego de ver un producto desde su perfil.

Mientras más contenidos se comparten en redes sociales, más personas verán a las plataformas como un trampolín para las compras que antes se realizaban en sitios web o en locales físicos.

El social selling es el proceso de utilizar las redes sociales para encontrar prospectos y lograr conversiones. Es el modo actual de desarrollar relaciones significativas con los clientes. Esto se debe a que actualmente Meta, Tik Tok, Instagram, LinkedIn, etc. son el primer punto de contacto cuando un cliente está a “punto de comprar caramelo”.

Se trata de herramientas que te permiten desarrollar estrategias online para establecer relaciones duraderas. El social selling, además de obtener acceso a los contactos, también te permite conocer estratégicamente el momento adecuado para lograr ventas y aportar soluciones a tus clientes.

3. Potenciar a los equipos de atención al cliente

Los colaboradores pertenecientes al área de atención al cliente deben prepararse para atender a los usuarios teniendo en cuenta que las compras ocurren en las distintas redes sociales. Asimismo, introducir mejoras en tu sitio web te permitirá dedicar más tiempo a detectar todos aquellos recursos necesarios para mejorar la experiencia de tus clientes.

La preparación para un gran servicio es un factor importante para que logres aumentar la satisfacción de tus clientes, sus recomendaciones y hasta su percepción sobre la actitud del personal. El conocimiento sobre los servicios brindados y protocolos son indispensables en los procesos de expansión de experiencias homogéneas.

4. Implementación de plataformas tecnológicas

La tecnología ha transformado el servicio de atención al cliente y desde hace tiempo las  empresas han implementado, por ejemplo, el e-commerce,  los chatbots o herramientas de inteligencia artificial. Esto se debe a que estas tecnologías, además de reducir los costos y aumentar los ingresos, mejoran cada día las vivencias de los clientes. 

Esto no significa que dejes a tu negocio simplemente enchufado a las tecnologías, sino que debes saber que tus clientes buscan una asistencia personal de excelente calidad con la ayuda de los softwares.

Recuerda que este 2022 es la tecnología la que posibilita una asistencia de mayor calidad, mientras que los recursos humanos de las empresas se encargan de las gestiones personalizadas. Con el sistema indicado, tus equipos podrán dar el soporte adecuado a cada situación, resolviendo los problemas de forma rápida y eficaz. 

5. Escuchar atentamente la voz del cliente (VoC)

La Voz del Cliente (VoC) implica recopilar datos y emplear toda la información para crear relaciones valiosas con los prospectos. Esta modalidad está basada en datos para comprender lo que los clientes desean. 

Los KPI de este enfoque son, por ejemplo, el esfuerzo, la satisfacción, las puntuaciones Net Promoter Score (NPS), entre otros. A su vez,  las herramientas de social listening permiten conocer lo que están diciendo los clientes sobre la marca en redes sociales, blogs, sitios web etc. 

Por su parte, los datos del contact center permiten saber las demandas de los clientes y cómo puede mejorarse el servicio y los productos.

Lograr un feeedback permite saber exactamente lo que piensan los clientes y mejorar sus experiencias. Los datos que obtenga tu negocio pueden ayudarte en:

  • Comprender y resolver los problemas de los clientes.
  • Reconocer las objeciones de los clientes.
  • Cuantificar la satisfacción del cliente.
  • Capacitar a los colaboradores para mejorar las falencias en torno a la atención de los clientes. 

Los datos de tu sitio web te permitirán  mapear el recorrido de cada cliente, detectando debilidades y fortalezas de tu empresa.  Tus mejoras en el servicio al cliente convertirán a tu marca en más competitiva. A su vez, crecerán tus ingresos siempre enfocando tus estrategias en la experiencia del cliente. 

¿Quieres aprender más? Anotate la información siguiente. Esperamos que este artículo te sea útil para potenciar tu negocio 

6.  Utilizar el análisis de las métricas para mejorar experiencias 

Las empresas usufructúan los datos de sus reportes para mejorar los procesos de venta.  Analizar los datos de tu negocio te permite comprender mejor las expectativas de tus clientes e identificar los puntos fuertes y débiles de tu marca para redefinir tus estrategias. 

Es necesario entonces que tu negocio cuente con un equipo que ponga la lupa en los KPIs adecuados. Estos indicadores logran mejorar los  procesos empresariales y resolver de forma rápida las consultas e inquietudes de los clientes. 

Los KPIs de Atención al Cliente son indicadores que miden la eficiencia y efectividad de un equipo de Atención al Cliente. Advierten si están gestionando todas las consultas que recibe la empresa con la mayor calidad en tiempo y forma. Esta información es central para mejorar las interacciones con los clientes y optimizar los procesos de la empresa.

El buen desempeño del sector de Atención al Cliente debe ser un factor principal en tu negocio, ya que te permitirán concretar acciones rentables. A continuación el detalle de los KPIs operativos que deberías medir:

  • Tiempo medio de primera respuesta (FRT)
  • Tiempo medio de resolución (ART)
  • Tasa de resolución en un primer contacto (FCRR)
  • Accesibilidad
  • Satisfacción del cliente
  • Fidelización
  • Tasa de abandono
  • Customer Lifetime Value (Este indicador está relacionado con la rentabilidad de un cliente)

Aumentar el self-service

Hoy en día los clientes quieren ahorrar tiempo y satisfacer sus necesidades rápidamente, por ello los negocios cada vez más ofrecen opciones de self-service. Este enfoque permite a los usuarios acceder a los recursos necesarios para encontrar soluciones por sí mismos. 

Por ejemplo, en la actualidad los clientes pueden llenar su carrito a cualquier hora o ver el estado de una entrega con la asistencia de la tecnología. Las empresas también pueden promover el self-service utilizando chatbots con asistentes virtuales. 

Estas herramientas digitales de mensajería instantánea ayudan a los clientes a obtener respuestas a sus consultas:  los chatbots pueden guiar a los clientes hacia los representantes de venta de forma fácil y rápida. 

El self service les brinda a las empresas la oportunidad de optimizar sus servicio de atención al cliente mientras se reducen los costos y el trabajo excesivo del personal de soporte.

Ahora, luego de leer este artículo seguramente has comprendido como la asistencia en tiempo real está creciendo, además de las compras cómodas y fáciles desde el sofá de los hogares. Aquí, las redes sociales y los sitios web son indispensables.

Cada vez más la experiencia del cliente debe ser considerada de vital importancia para el ciclo de vida de una empresa. Al mismo tiempo,  las tecnologías ayudan a las empresas a brindar un servicio al cliente eficaz y de calidad.

No olvides que cuando un cliente compra en tu empresa, en realidad está comprando una experiencia y la misma depende directamente de la atención que ofrezcas. Ahora que tienes todo lo que necesitas lo único que falta es que adaptes tus conocimientos a las necesidades de tu negocio. ¡Mucha suerte!

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