¿Cómo mejorar la gestión de tus clientes a través del Marketing Automation?

Cecilia Quinteros
Redactora

La importancia del Marketing Automation

El avance de la digitalización en todos los ámbitos ha hecho que los usuarios y consumidores actuales sean muchos más demandantes y exigentes al momento de buscar respuesta o solución a diferentes problemáticas. Esto obliga a las empresas a contar con herramientas que permitan dar respuestas a estas problemáticas de manera rápida y eficiente, mejorando la gestión de clientes y en consecuencia, su experiencia.
Esto se puede lograr aplicando diferentes herramientas de automatización, lo que se conoce como Marketing Automation, para mejorar el manejo de las diferentes demandas de los clientes y brindar una experiencia agradable que haga que vuelvan a elegir tu marca. Acompáñame a lo largo de estas líneas y descubre cómo puedes beneficiarte de la automatización en la gestión de tus clientes 👇

Marketing Automation


¿Qué es el Marketing Automation?

En la actualidad es crucial, mantener relaciones 100% personalizadas y cercanas con los clientes. Esto al principio puede ser sencillo, ya que en un negocio chico, mantener conversaciones 1 a 1 con clientes no resulta una tarea complicada. Sin embargo, cuando un negocio empieza a crecer puede resultar imposible seguir manteniendo estas conversaciones sin perder calidad o tiempo de respuesta. Y es aquí donde el tiempo se  convierte en factor determinante, ya que los clientes demandan respuesta inmediata y si no se la damos, se dirigen a un competidor 🏃‍♀🏃

En este punto es donde la automatización del marketing juega un rol muy importante, ya que se trata de generar procesos automatizados que nos permiten escalar las operaciones de Marketing. Así, se puede, por ejemplo:

  • Generar respuestas automáticas a nuevos registros.
  • Clasificar usuarios en función de comportamientos y enviar contenidos cuando cumplan unos ciertos criterios.
  • Informar de un nuevo contenido creado.
  • Enviar un contenido al cabo de unos días de haber descargado otro, etc.

Herramientas para mejorar la gestión de clientes

Como ya hemos mencionado, automatizar procesos es algo necesario a medida que tu negocio va a creciendo. Para poder lograrlo puedes valerte de algunas herramientas que te van a ayudar a mejorar la gestión de clientes, y en consecuencia, la experiencia que ellos tengan con tu empresa.

Uso de chatbots

Un chatbot es un software de inteligencia artificial que simula una conversación real con una persona, gracias a una interfaz que se construye con preguntas y respuestas predefinidas y se basa en interacciones que se repiten entre usuarios y marcas en sitios web, mensajeros como WhatsApp o Telegram y apps. Estos permiten responder de manera inmediata las consultas que ingresan, sin restricción de días u horarios 🙌

VENTAJAS:

  • Permite atender a una cantidad ilimitada de personas en diferentes lugares del mundo y a todas horas. 
  • Son una buena manera de demostrar que te interesa apoyar a quien se acerca a tu empresa, y que buscas soluciones novedosas para lograrlo. 
  • Pueden recolectar retroalimentación a través de la interacción con el cliente mientras está comprando 
  • Permiten enfocar los esfuerzos de atención al cliente, dejando que los casos más sencillos se resuelvan con un chatbot. 
  • Aumenta los canales en los que la gente puede interactuar, ofreciendo así más variedad para distintos perfiles y expectativas.

En cuanto a la automatización de procesos, el chatbot se convirtió en una herramienta fundamental ya que los clientes buscan cada vez más respuestas online inmediatas por parte de las empresas, y por este motivo, la automatización mediante esta herramienta es cada vez más importante. Lo mejor de todo es que se adapta a cualquier tipo de negocio.

Si deseas conocer más sobre los chatbots, aquí te compartimos un artículo 👉 link


✅ Lead Nurturing vía flujos de mensajes

El Lead Nurturing consiste en crear relaciones de valor con nuestros clientes, adaptando los contenidos a cada etapa de su proceso de compra (Buyer ‘s Journey). Mediante el  envío automatizado de contenidos específicos, con los que se intenta acompañar al usuario por todo su recorrido de compra,

El Lead Nurturing requiere del uso del Marketing Automation para agilizar y mejorar la gestión del envío de comunicaciones, por ejemplo, Workflows o flujos automatizados de emails. Además, necesitaremos medir y analizar los resultados. De esta manera, seremos capaces de enviar el contenido adecuado a la persona indicada en el momento apropiado 😎

Por otro lado, aplicar el Marketing Automation al proceso de Lead Nurturing ahorra recursos, tanto de tiempo como de energía. Al no tener que hacer tareas de seguimiento manual,   es posible enfocarse en actividades que aportan más valor añadido, como la creatividad y la estrategia.

Una forma de automatizar este proceso de nutrición de leads es a través de la creación de workflows o flujos de trabajo.

◼ Workflows

Un Workflow o flujo de trabajo es un conjunto de tareas de marketing automatizadas destinadas a lograr un objetivo en función del tipo de cliente y su lugar en el ciclo de compra.

La implementación de los workflows generalmente se realiza mediante CRMs y plataformas de automatización de marketing como RD StationActive Campaign, Hubspot, etc.

De esta manera una estrategia de workflows para Lead Nurturing puede definirse como la selección de determinadas tareas para un cliente y momento específico.

Los objetivos que se buscan alcanzar a través de la implementación de estos flujos de trabajo son: 

  • Crear conciencia de marca y establecer una progresiva confianza a través de contenido útil.
  • Ofrecer contenido que pueda ayudar a resolver problemas o debilidades.
  • Nueva oportunidad de contacto para obtener más información sobre sus servicios / productos.

Un flujo de trabajo Lead Nurturing funciona con el objetivo final de convertir clientes potenciales en clientes potenciales calificados de marketing (o MQLs), que a su vez los lleva más allá del embudo de ventas, y un paso más cerca de convertirse en un cliente.

Utilización de CRM

El CRM es una herramienta de automatización que apoya a las empresas con la gestión de la información de sus clientes. Esta herramienta es presentada, patentada y mejorada por diferentes empresas. Su función es almacenar información de clientes actuales y potenciales como nombre, dirección, teléfono, etc, y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones. Sin embargo, la plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.

Integraciones entre CRM y herramienta de automatización del marketing.

Si bien el CRM es una herramienta muy útil para almacenar información de clientes durante todo el proceso de venta, el problema es que, si bien hay algunos que permiten realizar automatizaciones directas, muchas de ellas no están preparada para llevar a acabo acciones que permitan hacer algo con toda esa información. Por ejemplo: Enviar emails como parte de una campaña para que se vuelvan a activar las oportunidades, o para que los clientes nos vuelvan a comprar. Entonces, una opción es hacer una integración para enviar estos contactos hacía una herramienta de automatización del marketing.

Así que necesitamos integrar nuestro CRM con una herramienta de automatización del marketing para reactivar a los clientes y potenciales clientes.

Los objetivos de esta integración son :

  • Enviar a la herramienta de automatización las oportunidades y los clientes inactivos.
  • Actualizar la información de estos usuarios al CRM cuando se reactiven. La definición de reactivación puede variar dependiendo de la necesidad: puede ser desde una simple interacción con la web hasta levantar la mano pidiendo que quieren volver a comprar.

Como ya hemos visto, hay un interés para reactivar a los usuarios que hay actualmente en un CRM, pero también existe la necesidad de buscar nuevas oportunidades fuera del CRM.

  • Online a través de la página web: tráfico orgánico, de pago, landing pages, etc.
  • Offline: importación de una base de datos.

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De este modo, los contactos que no están preparados para recibir una oferta comercial se crean o se envían a la herramienta de automatización del marketing. Allí se trabajan para hacerlos avanzar en el funnel, hasta que están preparados. En ese punto se vuelven a enviar al CRM 👍

Si hasta aquí estás pensando que tu negocio aún no es lo suficientemente grande como para necesitar este tipo de herramienta, dejame decirte que un CRM se adapta perfectamente a cualquier tipo de empresa, ya que está pensada para ayudarte a ser más productivo en tu negocio y usar de manera más eficiente, algo que no se recupera: el tiempo. 

Conclusión

Existe una gran variedad de herramientas que te permiten automatizar diferentes tareas, estas son solo algunas de las más importantes que puedes empezar a aplicar ya mismo, sin importar la etapa en la que se encuentre tu negocio. Lo importante es que desde el inicio siempre busques diferentes formas de optimizar no solo tu tiempo si no también cuidar la gasolina de tu negocio que son tus clientes. 

Ten en cuenta que: el tiempo no se recupera y un cliente feliz es igual a un embajador de nuestra marca. Así que si lo que estás buscando es ser más rentable, la automatización es lo que estás necesitando.

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