Iara Irigoy

Analista de Marketing

El Marketing conversacional

Las conversaciones siempre han sido uno de los principales generadores de oportunidades de venta, y, con la digitalización de los negocios, mantener conversaciones con todos los usuarios y responder de manera inmediata todas las consultas que ingresan se ha vuelto un gran desafío ????‍♀????

Sin embargo, ofrecer la información que buscan los usuarios de manera rápida es de gran importancia, ya que puede ser un punto decisivo que haga que un lead termine de decidirse por ti o la competencia. Piensen en su experiencia personal ¿Cómo se sienten cuándo tienen que esperar días a que un negocio responda su consulta?

En este sentido, el Marketing Conversacional es una estrategia que busca entablar relaciones con los clientes o potenciales clientes de manera más directa y personalizada, a través de distintas herramientas que posibilitan la conversación. 

¿Qué es el Marketing Conversacional?

El Marketing conversacional es una técnica que permite a los negocios relacionarse de manera más directa con los usuarios por medio de la conversación. Su valor se centra en conectar con los leads o clientes de manera fluida, rápida, personalizada y accesible. 

Por ello, se busca mejorar la experiencia del usuario ahorrándole tiempo y esfuerzo de búsqueda, al proveer la información necesaria en el momento que necesita la persona, y asistirlo a través de todo su proceso de compra por medio diálogo y no a través de un instructivo o una sección de preguntas y respuestas. 

A través de esta técnica, entonces, se busca vender de manera más humana y personalizada, estableciendo vínculos de confianza con el usuario al aportarle valor. De hecho, el marketing conversacional  forma parte de la metodología de Inbound Marketing, a diferencia de métodos outbound que buscan vender de manera más intrusiva.

Ahora bien, se preguntarán ¿cómo hacer para mantener conversaciones en tiempo real con todas las consultas que ingresan? Sencillo ¡A través de automatizaciones!

¿Cómo aplicar el Marketing Conversacional?

El Marketing conversacional se sirve de distintas herramientas, que permiten mantener conversaciones en tiempo real con los usuarios. Un ejemplo de esto son los chatbots, que son programas que simulan tener conversaciones con los usuarios, dentro de distintas plataformas, a través de preguntas y respuestas preconfiguradas.

El uso de chatbots permite a los negocios estar disponible 24/7 para responder las consultas y hacerlo de manera inmediata, mejorando la experiencia del usuario. Para ilustrarlo en números, al 68% de los consumidores les gustan los bots de atención porque proveen respuestas más rápidas. (Fuente: Userlike) y el porcentaje de satisfacción de los chatbots es del 87.58%

Estos pueden ser de distinto tipo como de atención al cliente, de generación de leads, informativos o de ventas (para más información mira nuestro artículo sobre chatbots aquí) y se pueden configurar en distintas plataformas, como en una web, tienda, Facebook o WhatsApp. ¡Veamos en más detalle!

Chatbot Web

Son bots que se pueden configurar tanto para páginas web, como tiendas en línea e incluso landing pages. Estos permiten iniciar conversaciones de manera proactiva con los usuarios que ingresan, respondiendo todas sus consultas y guiándonos a través de su recorrido de compra.  

Por ejemplo: haciendo recomendaciones de producto, respondiendo consultas sobre los servicios o incluso incitarlos a realizar alguna acción de conversión, como llenar un formulario.

Chatbot Facebook Messenger

Facebook Messenger lleva el tercer puesto en el mayor número de usuarios activos de cualquier app, detrás de Facebook y Whatsapp (Hootsuite), por lo que representa una gran fuente de oportunidades para captar leads.

En este sentido, existen chatbots específicos para esta plataforma que permiten responder de manera automatizada las consultas que ingresan de manera inmediata. Además, dependiendo de la plataforma que se utilice, como  Cliengo,  pueden personalizarse para ofrecer una conversación bien direccionada

API WhatsApp Business

La API de WhatsApp Business es una herramienta para medianas y grandes empresas que cuentan con cierto volumen de consultas por este medio y que necesitan a más de 2 personas atendiendo. 

La API permite la integración entre distintos recursos en la nube, haciendo que trabajen juntos. Esta, a su vez, es utilizada por diversas empresas que son partners oficiales de WhatsApp, integrándola con su Software para ofrecer distintas funcionalidades que permiten sacar el máximo provecho de la plataforma.

Esto quiere decir que para obtener la API de WhatsApp es necesario acudir a alguno de los proveedores oficiales de WhatsApp, en blend recomendamos Sirena.

Entre los grandes beneficios de esta herramienta se encuentra en que permite configurar chatbots de conversación, enviar notificaciones y recordatorios a los usuarios o realizar integraciones con otras herramientas que permitan organizar todas las conversaciones desde un mismo lugar.

Chat en directo

Este es un tipo de chat que se puede instalar dentro de una página web, que en lugar de llevar la conversación por medio de preguntas y respuestas preconfiguradas, permite al usuario iniciar una conversación en tiempo real con un asesor. El chat informa el tiempo de espera hasta que el asesor tome el mando de la conversación.

Chat en Video

Una alternativa novedosa son los chats de video, que permiten configurar videos y respuestas en base a las interacciones que tengan los usuarios, creando funnels de video, como la empresa Videoask
Esto permite a las empresas humanizar aún más sus conversaciones al mostrar el rostro y la voz, además de mostrarse al público con una herramienta original.
Si deseas conocer más sobre este tipo de recurso puedes ver nuestro artículo completo aquí

Consideraciones adicionales

Antes de poner en marcha el uso de las herramientas, recomendamos tener en claro ciertos puntos estratégicos para lograr buenos resultados, a través de una implementación bien dirigida.

✅ Definir a tu público: El primer paso para cualquier estrategia es conocer al público al que deseas dirigirte, cuál es su perfil, rango de edad, ubicación, intereses, puntos de dolor, plataformas que más frecuentan, etc. En base a ello es que puedes desarrollar conversaciones mejor dirigidas, por ejemplo, estableciendo el tono adecuado de conversación.

✅ Establecer los medios: Ya conociendo al público objetivo del negocio es necesario tener en claro cuáles son los medios principales por los que los usuarios se contactan con el negocio y las características específicas del mismo. Por ejemplo, si la empresa recibe gran volumen de leads por WhatsApp, una buena solución es contratar la API.

✅ Diagramar las  conversaciones: Antes de configurar los chats, es importante detenerse a pensar cuál es la mejor manera de conversar con el público y establecer las preguntas y respuestas necesarias.

✅ Conocer a tu equipo de ventas: Investiga cuáles son los medios de contacto más utilizados por tus potenciales clientes, preguntando a tu propio equipo de ventas. Revisa cuáles son las falencias en su gestión diaria y cómo pueden automatizar esas tareas diarias que tienen. De esta forma, aumentarás la productividad de tu equipo y por ender tendrás mejores resultados.

¡A conversar!

Ahora que ya conoces qué es el Marketing conversacional y cómo implementarlo ¡es hora de comenzar a ponerlo en marcha!. Recuerda que las soluciones no son exclusivas, sino que se puede contar con más de una al mismo tiempo para lograr una estrategia integral. Para ello, nosotros en blend recomendamos Cliengo o Sirena, dependiendo de las necesidades específicas de cada cliente.
Antes de finalizar, es de gran importancia medir los resultados, hacer un seguimiento de las conversaciones y siempre chequear que esté funcionando todo de manera adecuada ????????

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