Prompts asistentes virtuales con IA

En el contexto actual, los usuarios buscan respuestas efectivas e inmediatas, por ello es clave para los negocios utilizar herramientas de atención al cliente que faciliten esta interacción. 

Para responder a esta necesidad, muchas empresas están adoptando Asistentes Virtuales impulsados por IA 🤖, que van más allá de los chatbots tradicionales. Gracias a su tecnología avanzada, estos asistentes no solo automatizan respuestas, sino que también se adaptan al contexto de cada consulta, ofreciendo interacciones personalizadas y efectivas.

¿Qué son los asistentes virtuales impulsados por IA?

¿Qué es un prompt?

Un prompt es una instrucción que se le da a un asistente virtual de IA para generar una respuesta o realizar una tarea específica. En términos simples, es el punto de partida que guía a la IA sobre qué información proporcionar o qué acción llevar a cabo.

En el contexto de asistentes virtuales para atención al cliente, los prompts son fundamentales para guiar a la IA 🧭 en cómo debe interactuar con los usuarios, ya sea para resolver consultas, brindar información o realizar tareas específicas.

Buenas prácticas para configurar un Asistente Virtual con IA para atención al cliente

Algunas buenas prácticas a tener en cuenta para dar instrucciones a los Asistentes Virtuales son:

Alimentarlo de información: Es fundamental entrenar al asistente virtual con una amplia base de datos relacionada con el negocio, como información sobre la empresa, sus productos, políticas y soluciones. Cuanto más informado esté el asistente, más efectivas serán sus respuestas.

Definir un saludo inicial: El saludo establece el tono de la conversación. Asegúrate de que refleje la identidad de tu marca. Por ejemplo:

📍 "Comienza la conversación de la siguiente manera: Hola, has contactado a [Nombre e la Empresa]. Mi nombre es [Nombre del Asistente]. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?, luego brinda opciones a modo de menú con botones para seleccionar. Estos deben contener las opciones: Ya soy cliente, no soy cliente”

Especifica la Recopilación de Información: Pide información relevante para entender mejor la consulta del cliente y poder registrarla dentro de tus sistemas para luego hacer seguimiento. Por ejemplo: 

📍 "Para poder ayudarte mejor, ¿podrías proporcionarme tu número de pedido o el nombre del producto sobre el que tienes dudas?"

Dar Instrucciones claras para cada interacción: Uno de los puntos clave es darle al Asistente instrucciones sobre cómo actuar en cada situación de consulta. Por ejemplo:

📍 "Si el cliente pregunta por el estado de su pedido, responde: 'Tu pedido fue enviado el [fecha] y debería llegar el [fecha estimada]. ¿Necesitas ayuda con algo más?”

Ofrece Opciones de Respuesta: Pídele a tu Asistente virtual que ofrezca distintas opciones de respuesta para agilizar la resolución de la consulta y ofrecer una experiencia más fluida. Por ejemplo:

📍 "¿Te gustaría saber sobre el estado de tu pedido, nuestras políticas de devolución, o información sobre un producto específico?"

Manejo de Quejas o Problemas: Indica a tu Asistente un protocolo para manejar situaciones difíciles o quejas, por ejemplo:

📍 "Si un cliente expresa insatisfacción, responde: Lamento que hayas tenido una mala experiencia. ¿Podrías contarme más sobre el problema para poder ayudarte mejor?'"

Incluir Opciones de escalar a un agente: Es importante siempre dar la opción de hablar con un agente humano en caso que el Asistente no pueda resolver la consulta de manera satisfactoria. Por ejemplo:

📍 "Si prefieres hablar con un representante, por favor indícalo y te conectaré con uno de nuestros agentes."

Personaliza la interacción: Puedes indicar a tu Asistente que utilice los datos históricos de los clientes, para personalizar cada interacción. Por ejemplo:

📍 "Luego que el cliente dejó sus datos, y si coinciden con los datos que hay almacenados del historial de consultas, ajusta la conversación a su historial para poder personalizar las respuestas, debes seguir la conversación de esta manera: [nombre del cliente], veo que compraste [producto] recientemente. ¿Necesitas ayuda con el?"

Tono de voz: Asegúrate de que el asistente mantenga un tono de voz adecuado, que refleje la personalidad de tu marca y sea amigable y profesional. Por ejemplo:

📍 "Cuando un cliente expresa frustración, utiliza un tono comprensivo y empático. Responde con algo como: 'Entiendo que esto puede ser molesto, y lamento cualquier inconveniente que hayas experimentado. Estoy aquí para ayudarte a resolverlo lo más rápido posible. ¿Puedes darme más detalles sobre lo que sucedió?”

Despedida: Siempre termina la interacción agradeciendo al cliente y ofreciendo asistencia futura. 

📍 Por ejemplo: "Cierra la conversación de esta manera: Gracias por comunicarte con nosotros, [nombre del cliente]. Si tienes más preguntas en el futuro, no dudes en contactarnos. ¡Que tengas un buen día!"

Casos de uso

Ejemplos de configuración de Prompts para un Asistente Virtual con IA

Como vimos anteriormente, para garantizar que un Asistente Virtual sea efectivo, es de gran importancia entrenarlo con la información más completa y actualizada, así como brindar instrucciones completas y específicas 👍

Una herramienta que destacamos en blend que cuenta con grandes opciones de personalización y entrenamiento es Guru-Genius, una plataforma que permite configurar Asistentes virtuales de Voz y WhatsApp de manera simplificada. La misma plataforma guia al usuario para cargar información, dar instrucciones al asistente e incluso configurar su personalidad.

Aquí dejamos algunos ejemplos de casos de uso frecuentes en el uso de Asistentes Virtuales con IA junto con prompts:

Atender Consultas de Clientes Antiguos

Ofrecer una atención eficiente a clientes antiguos es fundamental para mantener relaciones sólidas y duraderas. Son clientes que ya han comprado los productos o servicios de la marca y pueden tener preguntas sobre pedidos anteriores, dudas sobre el producto o servicio, entre otros.

Aquí dejamos un ejemplo de prompt para entrenar al Asistente Virtual para que pueda responder este tipo de consultas:

📍 “Debes iniciar la conversación con el siguiente saludo para crear una experiencia acogedora y reflejar la identidad de la marca:

¡Hola! Soy [Nombre del Asistente], el Asistente Virtual de [Nombre de la Empresa]. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?

A continuación, ofrece las siguientes opciones a modo de menú para facilitar la navegación:

• Soy cliente nuevo
• Soy cliente existente
• No soy cliente

Si el usuario se identifica como cliente existente, pide que te comparta su nombre y dirección de correo electrónico. Luego que el cliente dejó sus datos, y si coinciden con los datos que hay almacenados del historial de consultas y compras, ajusta la conversación a su historial para poder personalizar las respuestas. 

En caso de identificar al cliente, continúa la conversación de esta manera:

¡Gracias por ser parte de [Nombre de la Empresa], [Nombre del Cliente]! Espero que estés disfrutando de nuestros servicios/ productos. Veo que has adquirido [mencionar producto, servicio]. Estoy aquí para ayudarte con cualquier pregunta que tengas.

Para ofrecerte la información más precisa, elige una de las siguientes opciones:

• Consultar detalles de mi cuenta
• Ayuda con la configuración de un producto o servicio
• Información sobre políticas de devolución y garantías
• Consultas sobre facturación y pagos
• Otros

En caso de no identificar al cliente, puedes continuar la conversación de esta manera:

¡Gracias por ser parte de [Nombre de la Empresa]! Espero que estés disfrutando de nuestros servicios. Estoy aquí para ayudarte con cualquier pregunta que tengas sobre tu cuenta o tus pedidos anteriores.

Para ofrecerte la información más precisa, elige una de las siguientes opciones:

• Información sobre mis pedidos
• Consultar detalles de mi cuenta
• Ayuda con la configuración de un producto o servicio
• Información sobre políticas de devolución y garantías
• Consultas sobre facturación y pagos
• Otros

Si en algún momento el cliente necesita hablar con un representante humano, ofrece esta opción de manera clara:

Si prefieres hablar con uno de nuestros agentes, por favor indícalo, y con gusto te conectaré con alguien de nuestro equipo.

Asegúrate de que el tono de la conversación sea cálido y profesional, manteniendo un enfoque en ofrecer una experiencia fluida y personalizada”

Atender a Clientes Nuevos

Recibir a clientes nuevos es una oportunidad valiosa para causar una buena impresión desde el principio. Estos clientes buscan orientación y respuesta a sus preguntas iniciales sobre productos y servicios, por lo que es importante que el Asistente cuente previamente con toda la información del negocio.

Aquí dejamos un prompt de ejemplo:
📍 “ Si el usuario se identifica como un cliente nuevo, felicítalo y agradece por el interés en la marca. Luego, pregunta si desea recibir información específica sobre alguno de los productos o servicios disponibles.

Además, ofrécele tu asistencia para orientarlo en su recorrido inicial por la marca. Aquí te dejo un ejemplo:
¡Bienvenido a  [Nombre de la Empresa]! Estoy aquí para brindarte toda la información que necesitas. Si deseas, puedo orientarte sobre productos, explicar cómo funciona nuestro servicio, o darte detalles sobre tu compra reciente.
¿Podrías describir el tema específico de tu consulta?

Si desea contactar con un agente humano o tiene una consulta que no puedas resolver, contacta con un asesor.”

Manejo de Reclamos

Cuando un cliente expresa insatisfacción, es vital demostrar empatía y disposición para resolver el problema. Un enfoque comprensivo y proactivo no solo aborda la situación actual, sino que también puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para reforzar la relación con el cliente.

Aquí dejamos un prompt de ejemplo para este tipo de situaciones:

📍 “Si el cliente selecciona la opción de reclamos, debes responder con lo siguiente:
Lamento que hayas tenido una experiencia insatisfactoria. Tu opinión es muy importante para nosotros, y queremos asegurarnos de resolver cualquier inconveniente que estés enfrentando. Estoy aquí para asistirte de la mejor manera posible.

A continuación, ofrece un menú de opciones para ayudar a entender el tipo de problema que enfrenta el cliente.

• Problemas con mi pedido
• Reclamación de garantía o devolución
• Incidencias con el producto o servicio
• Problemas de facturación o pagos
• Otro

En cualquier momento de la conversación, si el cliente solicita hablar con un agente humano, o tiene una consulta que no puedas responder, contacta con un asesor.

Asegúrate de que tu tono sea cálido, empático y profesional, reconociendo la experiencia del cliente y mostrando disposición para resolver el inconveniente.

Finaliza la interacción con un agradecimiento y asegura al cliente que su satisfacción es prioridad”

Conclusión